Cómo dirigir un equipo de ventas a distancia

El término “teletrabajo” fue acuñado por primera vez por el ingeniero de sistemas de comunicación de la NASA Jack Nilles en 1973, mientras realizaba los primeros estudios sobre el uso de la electrónica para trabajar de forma remota. Basándose en sus hallazgos, estimó que este estilo de trabajo sería la norma en 10 o 20 años (ParisTech Review, 2011). Si bien la predicción de Nilles no se dio tan rápido como había imaginado, el número de teletrabajadores ha crecido un 159% en los últimos 12 años (Hering, 2020).

La gestión de trabajadores a distancia siempre ha sido un reto, especialmente con los equipos de ventas donde todo se mide en productividad y resultados. Con más empleados trabajando desde casa que nunca, los gerentes de ventas deben aprender a

administrar una fuerza de trabajo distribuida sin contar con la presencia física o local. Para aquellas organizaciones nuevas en el mundo de una fuerza de trabajo a distancia, la gestión remota ha presentado desafíos imprevistos.

¿Cómo me aseguro de que mis empleados tengan los recursos que necesitan para ser eficaces? ¿Cómo manejo su productividad? ¿Qué puedo hacer para mantenerlos comprometidos y motivados? Cuando los gerentes de ventas y sus equipos están acostumbrados a estar en un entorno de equipo colaborativo donde los problemas y el éxito se resuelven y confrontan cara a cara, la manera en que se abordan estos desafíos puede ser el catalizador de su éxito o el abono de su fracaso.

Entonces, ¿cómo sabemos si nuestro equipo de ventas está configurado para el trabajo a distancia? ¿Cómo mides qué tan bien se adaptará tu equipo? Aunque no tenemos todas las respuestas en este momento tan cambiante, podemos echar un vistazo a los éxitos y desafíos que ya han experimentado equipos de ventas que ya trabajaban a distancia en el pasado o lo están haciendo en estos momentos con éxito. Si los observamos, podemos entender qué tipo de nuevos desafíos están viendo las organizaciones y cómo las están abordando, y cómo los gerentes de ventas pueden apoyar, involucrar, motivar y evaluar a una fuerza de trabajo recién e involuntariamente arrojada a los brazos de una nueva forma de trabajar en la distancia.

Si aprendemos de la información importante que nos dan las empresas que ya están superando exitosamente estos desafíos, podemos usar esta información para ayudar a nuestros vendedores a adaptarse y prosperar en un entorno remoto.

En general existen dos aspectos a considerar para lograr que los equipos de ventas gestionados remotamente logren cumplir tanto con las metas de la organización como con sus más íntimas metas personales: Prepararlos para el éxito y mantenerlos comprometidos y motivados. Veamos cada una de ellas en más detalle.

Prepara a tu equipo para el éxito

Si le preguntas a alguien que ha pasado mucho tiempo administrando un equipo de ventas remoto, la mayoría te dirá que las fórmulas pasadas ya no encajan con la dinámica presente y que definitivamente existe una mejor práctica que debes estudiar, dominar y aplicar.

A lo largo de mis más de 30 años de empresario independiente, estudiando empresas internacionalmente que de una forma u otra ya venían manejando fuerzas de venta a distancia, una de las conclusiones a las que llegué hace ya mucho tiempo es que trabajar remotamente y de manera autogestionada no es para todos y puede tomar tiempo para adaptarse, incluso para los profesionales más cualificados.

Trabajar a distancia requiere la suficiente disciplina para respetar un horario que te mantenga productivo y para mantenerte concentrado en medio de un diluvio de distracciones que no encuentras comúnmente en un entorno de oficina.

He visto vendedores trabajando autogestionados y remotamente que han experimentado un gran éxito. También he visto algunos que o bien no tenían la disciplina para mantenerse enfocados o no podían adaptarse al entorno remoto. Aun considerando las evidentes diferencias de cada entorno en particular, hay algunas pautas básicas que se pueden seguir que han demostrado ser eficaces para mantener a su equipo de ventas remoto productivo.

Invertir en las herramientas necesarias. Asegúrate de que tus vendedores tengan la tecnología adecuada para hacer su trabajo de manera efectiva. Esto puede incluir un ordenador portátil o computadora, teléfono, impresora, acceso a Internet, software, suministros de oficina, etc. También incluye seguridad cibernética. Es probable que tu equipo necesite acceso a datos y archivos almacenados en los servidores de la empresa o en la nube. Si este es el caso, puede ser necesaria una Red Virtual Privada (VPN) para garantizar que las transmisiones de datos y la privacidad sean seguras.

Invertir en un buen CRM. Sé que un CRM no es precisamente, o no debiera ser, una novedad en el mundo de las ventas, pero si habías llegado hasta el día de hoy sin un CRM adecuado o de plano sin CRM, de aquí en adelante no tenerlo es cercano al suicidio profesional. Una herramienta CRM te ayudará a garantizar la productividad de tu equipo de ventas y es la forma en que realizarás un seguimiento adecuado, medirás y administrarás el rendimiento de cada vendedor y, finalmente, podrás tomar decisiones verdaderamente orientadas a mejorar la vida y los resultados de tus colaboradores subordinados.

Hay un montón de herramientas CRM disponibles, así que una investigación detallada te podrá orientar acerca de cuál es el más te beneficia o sirve. Trabajar de forma remota puede requerir necesidades diferentes a las que proporciona la herramienta CRM actual, así que la probabilidad de un cambio de la que usabas antes a una nueva es una opción que siempre habrá que considerar.

Un buen CRM permitirá que los representantes de ventas realicen un seguimiento de su actividad de ventas sin que su jefe o gerente tenga que microgestionar. También proporcionará a los gerentes de ventas la capacidad de establecer objetivos, realizar un seguimiento de la productividad, integrarse con otros sistemas internos o aplicaciones de productividad externas e incluir capacidades de generación de informes integrales.

Seleccionar el CRM adecuado es como seleccionar una corbata adecuada

Establecer las expectativas correctas. Hazle saber a tu equipo cuáles son tus expectativas a partir del Día 1. Sólo porque no están en la oficina, su carga de trabajo no ha cambiado. Todavía hay cuotas por cumplir, acuerdos por hacer e informes que presentar. ¿Qué horas necesitas que estén disponibles? ¿Hay reuniones programadas regularmente en las que deseas que estén? Que tengan claro lo que esperas ayudará a tu equipo a mantenerse en el buen camino y ser productivo.

Como dice la autora Regina Brett en su libro más vendido del New York Times, Be the Miracle, “No importa cómo te sientas, levántate, vístete, ve a trabajar y nunca te rindas”. Esta motivadora frase debe ser el mantra de cada representante de ventas remoto (y de muchas más personas, desde luego).

Anima a tu equipo de ventas a establecer una rutina de trabajo. Al igual que lo harían si fueran a la oficina, levantarse a la misma hora cada día, vestirse (no aparecer para trabajar en pijama), y tratar de establecer un espacio de trabajo dedicado donde pueden trabajar sin distracciones. Vestirse para el día le iniciará con la mentalidad correcta y le ayudará a mantenerse enfocado. La forma en que se siente acerca de su día de trabajo se transmite en cada interacción que tiene, ya sea un correo electrónico a un nuevo prospecto, una presentación en línea a un cliente o una reunión de vídeo con su equipo. Como gerente de ventas, establece las expectativas con tu equipo y, a continuación, predica con el ejemplo.

Mantén a tu equipo comprometido y motivado

Mantener a los empleados de ventas comprometidos y motivados es un desafío en cualquier circunstancia, pero debes de tener en cuenta que este desafío se incrementará inevitablemente en un entorno de trabajo a distancia. Si lo miramos desde una perspectiva científica, la Teoría de la Autodeterminación lo establece con claridad. Esta teoría aborda los problemas de la motivación extrínseca e intrínseca y afirma que todas las personas tienen 3 necesidades psicológicas innatas que su entorno social necesita nutrir para actualizar su potencial inherente (Gagne, 2014).

Los 3 elementos de la TAD

Autonomía – El sentimiento de que uno tiene elección y voluntariamente respalda su propio comportamiento. Es decir, somos responsables de nuestras decisiones.

Competencia – La sensación de dominio y la certeza de ser eficaz en nuestro trabajo.

Relación – La necesidad de sentirse conectado y pertenecer a un grupo social.

Al gestionar un equipo de ventas remoto, estas necesidades se vuelven más pronunciadas porque los empleados son sacados del entorno social natural del lugar de trabajo. Como gerente de ventas, necesitas administrar tu equipo remoto de forma integral para asegurarte de que se involucre y se motive a tener éxito. Estas son algunas prácticas recomendadas que puedes usar:

Construir confianza. La confianza entre los miembros del equipo se construye con el tiempo. Pero si no pasas ocho horas al día en la misma oficina física, de manera natural construir confianza llevará más tiempo. Es poco probable que un equipo que no confía entre sí colabore o se ayude mutuamente. Toma medidas para promover con frecuencia un eficaz trabajo en equipo entre los empleados remotos y que fomenten el intercambio de éxitos y obstáculos entre ellos.

Crea una red de confianza. Busca dar la combinación correcta entre reconocimiento individual y reconocimiento de equipo y, cualquiera de los dos, hazlo públicamente. Según Aberdeen Group (2014), las mejores organizaciones tienen 29% más tendencia al uso del reconocimiento público para lograr la motivación de los empleados que otras organizaciones de peores resultados, haciendo del reconocimiento público una mejor práctica a nivel mundial.

Comunícate en exceso. Una de las principales barreras para confiar en un equipo remoto es la falta de comunicación no verbal, dado que, de manera evidente, el contacto físico está restringido o muy limitado. ¿Cuál es la mejor manera de resolver este desafío? No, no es a través de tecnología telepática o alguna otra tecnología aún no descubierta. La mejor manera de resolverlo es comunicarse más, mucho más. Como gerente de ventas, es probable que tengas que poner más énfasis en este aspecto cuando se trata lidia con una fuerza de trabajo remota, así que asegúrate de no tacañear con palabras y tiempo con tu equipo.

Desarrollar un horario de comunicación regular con tu equipo remoto es crucial. Trabajar de forma remota, especialmente para aquellos que son nuevos en este entorno, puede ser una tarea desalentadora. Los empleados pueden sentirse aislados del equipo, lo que puede llevar a la desconexión y la falta de motivación, y esto pudiera llegar a paralizar al equipo de ventas. Configura y programa llamadas regularmente. Esto ayudará a los empleados a sentirse conectados con el equipo y la organización y aumentará la participación general.

Es posible que desees contactar con cada vendedor todos los días al principio o al final del día. Los mejores gerentes de ventas que conozco suelen llamar a sus empleados prácticamente todos los días para revisar rápidamente cómo fue el día anterior y cómo planean enfrentar el día actual, de forma que pueden definir con precisión qué entrenamiento proporcionar, qué ayuda prestar o qué decisiones tomar.

En circunstancias de trabajo remoto, esta llamada resultará todavía más crucial que en aquellas épocas en las que salíamos todos juntos a comer y no había hora de regreso. La comunicación individualizada es fundamental si deseas que todos los miembros de tu equipo tengan éxito. Cada empleado es diferente y requerirá diferentes niveles de apoyo y coaching.

Estos gerentes también suelen programar llamadas grupales a media semana en las que discuten y comparten éxitos de otros, mejores prácticas y nuevos desafíos. La capacitación sistemática y recurrente no debe de detenerse por la ausencia de contacto físico. Incluso promovían reuniones entre los representantes de ventas sin su presencia para familiarizar a los vendedores con las nuevas mecánicas de comunicación. Con frecuencia escucho a las personas decir que los cursos online o la comunicación a distancia no pueden sustituir en efectividad a la comunicación en persona o a los cursos presenciales.

En realidad, lo que estas bienintencionadas personas me están diciendo es que sus paradigmas personales no han cambiado, porque un curso online o una comunicación remota no puede ni tiene por qué ser menos eficaz que en los viejos tiempos mientras las nuevas formas reconozcan las fortalezas que cada individuo aporta y alienten a los demás a aprovechar la experiencia colectiva.

Este enfoque de trabajo representará más esfuerzo cuanto más grande sea el equipo por gestionar, pero funcionará sin duda. Tendremos que adaptarlo al entorno de ese gran equipo de ventas, buscando inequívocamente encontrar una manera de asegurarse de que se está comunicando con el equipo regularmente y que a cada empleado se le brinda el apoyo individual que necesita.

Nada hay escrito y probado como infalible en estos momentos de incertidumbre por lo que la vieja fórmula de hacer, medir y modificar el camino para alcanzar un resultado deseado es más vigente ahora que nunca. ¿Cuántas veces tendremos que intentarlo? Muy sencillo, tantas veces como haga falta hasta lograrlo.

Dirige el proceso y el resultado. Pregunta a cualquier gerente de ventas y te dirá: “En ventas, el rendimiento lo es todo”. Al final del día, si no están cerrando ofertas no están haciendo el trabajo. Después de todo, eres y son un vendedor. Y aunque sabemos que los resultados son un indicador importantísimo de nuestro desempeño, en realidad no es el único indicador al que prestar atención. En mis más de 35 años de ayudar a las organizaciones a desarrollar estrategias de mejora del rendimiento he encontrado que no es sólo donde terminas, sino que también es cómo llegas allí lo que dictará los niveles de éxito.

Cuando tienes un proceso de ventas que sabes que funciona, está probado que motivar a tu equipo a seguir ese proceso llevará a cerrar más tratos e incrementar las ventas. Al mismo tiempo, esta motivación asegurará de que tu equipo esté vendiendo sus productos y servicios de la manera en que deben ser vendidos. En el estudio del Grupo Aberdeen (2014), el 63% de las mejores empresas se preocupaban no sólo por “qué” se vende, sino también por “cómo” se vende y crean métricas cualitativas en su proceso de gestión del rendimiento de ventas.

En mi libro 33 Secretos de la Venta y el Éxito menciono con énfasis que los mejores vendedores que he estudiado a lo largo de mi carrera como consultor ponen énfasis especial en el proceso y los indicadores de desempeño de este y no solamente en cuánto dinero debo vender cada mes.

Da seguimiento, mide y recompensa. Por último, pero no menos importante, realiza un seguimiento del rendimiento de tu equipo de ventas en función de sus objetivos, tanto individualmente como en equipo. Utiliza la información para dar comentarios y coaching con frecuencia. Si este método es importante en cualquier circunstancia de trabajo, lo es todavía más para los trabajadores remotos.

El principal problema de un vendedor es el sentimiento de responsabilidad personal. Cuando logran algo grandioso fue sin duda por su gran labor desarrollada o sus habilidades especiales, pero cuando de malos resultados se trata la historia resulta muy diferente. Algo o alguien más, y externo con seguridad, es el culpable de su infortunio.

Un buen gerente de ventas lleva a sus vendedores a sentirse responsables de sus resultados, buenos o malos, y construye una competencia sana entre los vendedores. Los incentivos resultan cruciales en este menester, buscando siempre un enfoque holístico que considere incentivos monetarios y no monetarios, que sean percibidos como una justa recompensa a capacidades personales y esfuerzo individual. Que todos perciban que las oportunidades de ganar son iguales en el equipo para todos sus integrantes.

Al final del día, la administración remota de un equipo de ventas requiere un conjunto de habilidades diferente. En la práctica puedes estar seguro de que requerirá más tiempo con tu equipo, individualmente y en grupo, particularmente al principio. Si puedes darle a tu equipo las herramientas, el coaching y el tiempo adecuados, verás cómo cada uno se adapta al lugar de trabajo remoto y sentirás que puedes proporcionarles el apoyo que necesitan para tener éxito. Construye confianza, comunícate en exceso, y asegúrate de que todos entienden el panorama general y cómo contribuyen a él. Y no te olvides de dar un paso atrás de vez en cuando para darte un merecido descanso de bienestar tú también.

Francisco Senn

Acerca de Francisco Senn

Director General Grupo Neurosoft y Presidente de la Asociación Internacional de Neuromanagement

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