En el episodio anterior…

Una reunión en el restaurante de un hotel para descubrir las áreas de oportunidad en la gestión de la cadena de hoteles a su dueño, en torno a unas exquisitas, aunque de origen cuestionable, puntas de filete al chipotle.

El ambiente se iba caldeando ante la inminente revelación de áreas de oportunidad de los hoteles, razón principal de la reunión. Aunque algunas personas, de ego grande y descontrolado, no aceptan estos comentarios con amabilidad y apertura, yo pensaba que Juan reaccionaría diferente y estaría atento a mis hallazgos con entusiasmo, ese entusiasmo del que sabe y acepta que todo se puede siempre hacer mejor.

Sin embargo, decidí aplicar la técnica llamada vacunación antes de empezar a hablar. Le dije “Juan, como exitoso empresario que eres sabrás perfectamente que las cosas negativas que te voy a contar en realidad son positivas porque te muestran cómo ganar más dinero todavía en tus hoteles, ¿verdad? Finalmente, no me tienes aquí para contarte todas las cosas que hacen bien, y que ya conoces. Eso sería una pérdida de tiempo, ¿estás de acuerdo?”.

“Así es – asintió Juan enfáticamente- en realidad espero que hayas encontrado muchas cosas que mejorar”. Su respuesta era, después de todo, más que predecible. Todavía no conozco a nadie que esté dispuesto a afirmar y defender la obscura idea de que nada puede mejorarse. Nunca he encontrado a alguien de estos niveles de poder decirme “En verdad que no me interesa qué se puede hacer mejor. Te invité a desayunar solo para hacer crecer un poco más a mi ego y que me cuentes lo maravillosos que somos”. Improbable que esto ocurra.

Así que, con el campo abonado, decidí que podíamos empezar a revisar los hallazgos de la semana anterior y empezar a plantar la semilla del cambio en la empresa, porque, como todo buen consultor sabe, si queremos que la empresa cambie el primero que tiene que cambiar es el dueño.

La reunión se prolongó mucho más allá del desayuno por lo que, en aras de ser breve solo resumiré los aspectos de mejora que compartía esa mañana:

• Las reglas de conducta (horas de entrada, de salida, uniformes) no estaban siendo respetadas por el personal y los gerentes no estaban reforzando su cumplimiento.
• Los gerentes y supervisores no realizaban supervisión del trabajo, Simplemente reaccionaban, generalmente tarde, cuando algún problema surgía. Claro, siempre y cuando se enterasen del problema.
• Las quejas de los clientes no estaban llegando oportunamente a la dirección del hotel. Estaban siendo filtradas por el personal de recepción.
• Las camaristas no realizaban las limpiezas de las habitaciones siguiendo los estándares establecidos. Con frecuencia usaban toallas limpias para limpiar los baños, no dejaban las amenities (palabra anglosajona que hace referencia a dotaciones de jabón, champú o pasta dental que algunos hoteles proporcionan para comodidad de los huéspedes) en las habitaciones dando mala imagen y el papel higiénico era también utilizado para secar porque “seca mejor que nada”, según comentarios de las mismas camaristas. Además, tardaban en exceso en las limpiezas con lo que se incurría en tiempo extra innecesario.
• En el servicio de alimentos y bebidas a las habitaciones los huéspedes se quejan de que los camareros les piden propina aun cuando la propina viene ya en el recibo.
• Los empleados desperdician al menos el 50% de su tiempo en ineficiencias, retrabajos o pérdidas obvias de tiempo.
• Y en los centros de alimentos y bebidas…

Y aquí entonces Juan me interrumpió amablemente y me dijo “Espera, que ahora llamo al gerente de alimentos para que te escuche”.

“No”, exclamé, “por favor no. En todo caso primero te lo cuento a ti y luego vemos como se lo contamos a él, porque si me escucha se va a poner defensivo, va a creer que le estás echando la culpa y va a dejar de apoyar el proceso de cambio. Mario no es culpable de lo que está pasando. Es responsable pero no culpable”.

“Verás -me dijo Juan con cara de preocupación-. Tengo la impresión de que se emborrachan a mis costillas en este hotel”.

“No es una impresión solamente”, comenté con firmeza. “Yo te puedo asegurar que así es la situación. La mayoría de lo que se vende no llega a tus bolsillos porque es robado. Pero se puede solucionar”, terminé mi frase como un torero pasa el capote victorioso a un toro que acaba de embestir, pero no acierta.

Como si supiera que estábamos hablando de él, Mario apareció repentinamente, solicitando acompañarnos. La tormenta estaba gestándose y podría convertirse en una tormenta perfecta.

Continuará y terminará en el siguiente episodio.