Se emborrachan a mis costillas

El calor era sofocante, pero el hecho de estar frente a uno de los mares más hermosos del mundo, el caribe, convertía el calor en una simple anécdota. Una ligera brisa impedía que mi frente sudase más copiosamente. Pero entrar al aire acondicionado fue sinceramente renovador y un verdadero alivio.

Juan, el propietario de la cadena de hoteles en la que me encontraba para desarrollar un proyecto de mejora de eficiencia y costos estaba ya esperando en su despacho. Al verme, salió a mi encuentro sin esperar a que yo entrase a su despacho y me dijo sonriente que nos fuésemos a desayunar. Acepté sin miramientos porque el calor desanima, pero no quita el hambre.

La semana anterior habíamos estado haciendo un diagnóstico de la operación de varios de sus hoteles y, por lo mismo, le pedí una reunión para compartirle algunas áreas de oportunidad que ya habíamos identificado. El objetivo de la reunión era sensibilizar a Juan acerca de las acciones que sin duda tendría que tomar. Acciones y decisiones.

Nos sentamos a desayunar en una mesa algo privada, y antes de que yo ni siquiera viese la carta, me recomendó fervientemente que pidiese las puntas de filete al chipotle, una especie de chile mexicana ciertamente picante y exclusivamente delicioso.

Yo ya había comido puntas de filete en el pasado y en verdad disfrutaba de este curioso platillo de la cocina mexicana. Es curioso por los ingredientes y es curioso porque en México se consume en el desayuno, a pesar de contener carne. Eso sí, la carne es supuestamente el mejor corte, la mejor parte de la vaca, lo que en España llaman solomillo. Efectivamente, las puntas de filete se encontraban ese día como recomendación del chef.

Pero por nada del mundo las iba a pedir ese día porque yo sabía algo que Juan no. Aunque no soy de los consultores que le dan la razón siempre al cliente, simplemente porque así no se consigue el cambio buscado, en una cosa así no habría tenido duda y habría desayunado las dichosas puntas, si no fuera porque una colaboradora mía, Linda, se había pasado la semana anterior en la cocina haciendo observaciones.

Linda, muy observadora y vegetariana, encontró que sólo ponían en las sugerencias del chef las puntas de filete cuando tenían ya suficiente carne de filete echada a perder o casi echada a perder, en descomposición, vamos. Me había descrito cajas que contenían la carne sobrante de la semana con colores indescriptibles y siendo banquete de las numerosas moscas que abundan en el caribe mexicano.

Esa carne era el ingrediente principal de las muy famosas puntas, que, dado que el platillo es muy condimentado y picante, es difícil detectar la podredumbre de la carne en cuestión.

Me debatía entre evitar que Juan, mi cliente, y por supuesto yo mismo, comiésemos las puntas dichosas, aunque sabía que eso podría hacer sentir mal a mi cliente y estropear la excelente relación que teníamos hasta ese momento, o dejarle disfrutar de tan exquisito platillo, el cual llevaba años comiendo sin aparente daño y yo, alegando alguna extraña razón como falta de hambre por ejemplo, pedir algo más. Decidí que siguiera adelante con su primera elección, las puntas, y yo le dije que estaba tratando de hacerme vegetariano. “No sabes lo dañina que puede resultar la carne”, le comenté.

Resuelto este asunto me decidí a contarle a Juan todas las emocionantes áreas de oportunidad que habíamos identificado en su cadena de hoteles.  Le dije que hablaríamos de alimentos y bebidas, de las recamaristas, del mantenimiento, de la cantidad de personas que realmente necesitaba para administrar los hoteles.

En pocas palabras, de todo el dinero que podría estar haciendo y que estaba perdiendo sin darse cuenta, porque como decía Alexander Proudfoot, las fugas de dinero no son como las fugas de agua. Como las primeras no suenan, no se arreglan nunca mientras que las de agua, gota a gota, terminan por hartarnos hasta que hacemos algo.

Lo que le compartí esa mañana resultó fascinante, como lo sería igualmente para todos los entusiastas de la mejora continua. Pero su reacción más entusiasta fue cuando le dije como podríamos resolver de una vez por todas las pérdidas en sus bares y restaurantes por concepto de robo de los empleados y sin ninguna nueva tecnología ni vigilancia extra.

Esa mañana le revelaría un secreto de control de los departamentos de alimentos y bebidas que aprendí hacía años de un antiguo y admirado jefe , Bill Bishop y que era un secreto prácticamente desconocido, de sentido común, y de enorme eficacia en la administración de empresas.

Continuará la semana próxima…

Francisco Senn

Acerca de Francisco Senn

Director General Grupo Neurosoft y Presidente de la Asociación Internacional de Neuromanagement
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