Te apuesto lo que quieras a que no funciona, parte 1

Bienvenido a un nuevo podcast de Francisco Senn, dentro de su serie Episodios de consultoría. En este podcast hablaremos del concepto “Pensar fuera de la caja”, y en él exploraremos el cómo procesos de pensamiento sistemáticos nos pueden generar y desarrollar soluciones creativas a problemas añejos.

Muchas gracias por escuchar y comencemos…

Fue Anthony Robbins quien me enseñó un principio de la influencia que funciona una y otra vez. Tony decía que, si queremos influir en los demás, debemos de conocerlos profundamente. Y entre las cosas que debemos de conocer de las personas en quienes queremos influir se encuentran sus valores personales, sus creencias, sus emociones más frecuentes, lo que los hace sentirse orgullosos, etc.

Y un lugar muy especial, solía decir Tony, lo ocupaban, dentro de ese espectro de cosas a conocer, los maestros.

Los maestros son aquellas personas o, en el caso de una empresa, otras empresas, que nos muestran un camino a seguir, que van a la vanguardia y vale la pena aprender de ellos.

Recuerdo que en mi vida de consultor tuve la oportunidad de beneficiarme de la importancia de los maestros a la hora de que otros clientes decidiesen contratar mis servicios. Es decir, cuando un nuevo prospecto sabía que había trabajado para una empresa que este prospecto admiraba, su tendencia a decirme que sí a mis propuestas era casi en automático. Al fin y al cabo, si un líder del mercado contrató a esta empresa es porque seguramente es una buena decisión.

Va más allá de que alguien hable bien de ti o de tu trabajo. Más que eso, el solo hecho de saber que trabajaste con alguien a quien admira ese prospecto, te abre el camino. El efecto Maestro, como terminé bautizándolo yo mismo con mis empleados, me dio fenomenales frutos en cadenas de supermercados y, por supuesto, en hoteles.

Lo que me lleva a una historia en una cadena de hoteles que nos puede mostrar con sencillez lo que significa la expresión “pensar fuera de la caja”. Aunque esta expresión es una traducción al castellano de una frase en inglés y en castellano parece no tener ningún sentido, casi todo el mundo sabe que lo que realmente significa es “pensar rompiendo los patrones de pensamiento dominantes” y, como consecuencia, encontrar una solución poco común o creativa.

Antes de contarte esta historia quisiera dejarte claro lo que pienso acerca de la creatividad con otra pequeña historia. En una ocasión asistí a un curso de una supuesta experta en creatividad. Nada más empezar el curso, la experta creativa solicitó a los participantes que hiciésemos asociaciones inusuales con dos elementos aparentemente no relacionados en nada. Por ejemplo, a mi me pidió que encontrase la relación que existe entre un zapato y una cebolla.

Todos los equipos no pusimos a trabajar en encontrar estas inusuales relaciones, algunas verdaderamente divertidas y, poco después, tuvimos oportunidad de exponerlas al grupo. Todos los equipos habían encontrado relaciones lógicas, más o menos cómicas, pero todas lógicas.

Y así, entre unos ejercicios y otros, todos más o menos similares, la experta creativa pretendía despertar la creatividad en los participantes.

Yo soy mal alumno, lo admito. Tal vez porque conmigo mis alumnos han sido tremendamente exigentes desde que tengo memoria de haber dado el primer curso en mi vida, pero el curso me pareció algo pobre. ¿Por qué? Muy sencillo, porque después de haber estudiado a Edward de Bono llegué a la conclusión de que las respuestas creativas eran producto más de un proceso sistemático que de inspiración o de tratar de encontrar la relación entre un ladrón y un político. Esta última es una relación que todo el mundo menos los jueces, conoce a la perfección y no sirve de nada.

Vamos, que para encontrar esas relaciones inusuales lo que estábamos usando era el proceso de racionamiento lógico de nuestro cerebro, es decir, el hemisferio izquierdo. Y, según los expertos, la creatividad se da cuando usamos ambos hemisferios, lo que se puede lograr con técnicas de pensamiento lateral.

Por eso esta historia del hotel nos puede ilustrar bastante bien acerca de cómo encontrar respuestas creativas o, usando de nuevo la metáfora anterior, que se salgan de la caja.

Ahora, regresando al hotel, todo empieza cuando el gerente del hotel me plantea uno de sus más importantes desafíos de tal forma que parece, sin lugar a duda, que no tiene solución. Un desafío diseñado más para dejarme en evidencia como alguien, un externo, que no puede aportar nada nuevo, que para solucionar el problema. Es como si Einstein me plantease encontrar el origen de la constante de estructura física del Universo, sabiendo de antemano que nadie puede contestar esta pregunta. O si tu mujer te pregunta un día cómo puedes mejorar tu relación con su madre, cuando sabe muy bien que eso es imposible.

El caso es que ese día, en la reunión semanal de revisión del proyecto, el gerente me planteó una pregunta en presencia del dueño acerca de un indicador de coste que resultaba muy importante como porcentaje del coste total y que, según él, no había forma de reducirlo. Podíamos mejorar muchas cosas, pero resultaban realmente poco impactantes en el coste total, pero si esa se pudiera reducir impactaría el coste de manera significativa.

Además, se trataba de un aspecto en el que también resultaba fundamental la calidad del proceso porque impactaba directamente la satisfacción del cliente.

Despues de escuchar su planteamiento, me eché para delante de la silla, apoyé mis brazos en la mesa y dije: “En este momento no sé cómo reducirlo, pero te aseguro que existe una manera y, si aplicamos una metodología de solución de problemas que he aprendido en mis años de consultor, encontraremos una solución eficaz”.

El gerente, radiante al comprobar que yo había picado el anzuelo, contestó con cierta arrogancia: “Te apuesto lo que quieras a que no encontrarás nada nuevo y, si lo encuentras, no funcionará, ya lo hemos intentado todo, te lo aseguro. Al menos todo lo que ya existe en la industria”. Y entonces, el dueño, quien no había dicho nada hasta ese momento, abrió la boca como si fuera a hablar, pero no formuló palabra alguna por unos instantes. Todos quedaron callados y atentos a lo que el dueño pudiese decir. Finalmente, las palabras asomaron por su boca. Lo que dijo, oportuno e impactante, por cierto, me dio la oportunidad de aplicar mi sistema de solución de problemas y, como verás a continuación, ser capaces de encontrar una solución absolutamente creativa y eficaz. Pero para saber lo que dijo tendremos que esperar al siguiente capítulo.

Sí, ya sé. Te puede sonar un poco burdo que termine así para buscar que quieras leerte o escuchar el siguiente capítulo, como si de una serie de televisión se tratara. Puedes, incluso, pensar que es hasta vulgar. Si pensaste así estás siendo poco creativo o creativa porque eso es evidente. Repito, es evidente que busco que tengas interés en seguir leyendo el siguiente capítulo. Nadie se molesta cuando eso sucede descaradamente en una serie televisiva, muy al contrario, nos volvemos adictos.

Pero desde que me dedico a la formación de temas empresariales, hace ya más de 25 años, he buscado hacer de estos temas, tan técnicos y pesados, algo digerible y didáctico. Para aprender es preciso que la información recibida despierte la curiosidad, sea divertida y sorprenda.

Como expresé en mi presentación inicial, son historias basadas totalmente en hechos reales, con personajes modificados, y que buscan transmitir ideas prácticas de gestión empresarial que, soy consciente, no a todo el mundo interesan. Esa es la razón por la que lo estás leyendo aquí y no viendo en la tele, porque no es para todo el mundo.

Lo cierto es que esa tarde, en aquella retadora reunión en el hotel de la historia, fue el día que aprendí que la creatividad es realmente y sin duda, resultado de un proceso y no un recurso que solamente unas cuantas personas iluminadas o afortunadas, poseen. Como resultado de las hábiles palabras del dueño fuimos capaces de encontrar lo que el gerente terminó denominando “una sorpresa creativa” que, si sigues leyendo la continuación de la historia, te servirá de inspiración cuando tengas situaciones similares. Créeme.

Francisco Senn

Acerca de Francisco Senn

Director General Grupo Neurosoft y Presidente de la Asociación Internacional de Neuromanagement
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