Cuando más es menos y menos es más

Los consultores tenemos muchas famas, la mayoría de ellas malas. Son famosos los chistes en los que los consultores cobran por dar consejos que no se pueden llevar a la práctica o aquellos en los que dan recomendaciones que ya saben los clientes y todavía cobran por haberlas dado.

Ciertamente, contratar un consultor no parece una decisión fácil. Es una especie de reconocimiento de que el cliente no pudo por sí mismo y tuvo que contratar un consultor, pero esta es una visión tan limitada del trabajo del consultor que ni vale la pena discutirla. La visión externa del consultor especializado es insustituible para que la empresa logre su máximo potencial, dado que los de dentro llevan tanto tiempo en el bosque que ya no ven los árboles. Esta experiencia se conoce como "ceguera de taller".

Y una de estas malas famas es

la de que proponemos recortes de gastos que provocan desempleo, por ejemplo. Es verdad que he trabajado en empresas en las que los problemas, en lugar de resolverse, se tapaban con excesos de personal. Una persona no hace bien su trabajo por un problema de flujo de producto y entonces, para resolver el efecto del problema, se contrata a alguien más para sacar el volumen de trabajo. Ahora ya tenemos el problema de manera permanente pero no lo notamos porque tenemos más personal del necesario. Técnicamente a esta situación se la conoce como una estructura sistémica compensadora. Son muy sutiles porque no se detectan y yo, como consultor, estoy entrenado para revelárselas a los clientes y, por supuesto, resolverlas.

Pero no siempre es este el caso. A veces, la ausencia de personal provoca pérdidas en lugar de ganancias. Recuerdo el caso de una cadena de restaurantes del sureste de México que fueron clientes mios. Los dueños, como en muchas partes del mundo, le tenían miedo a contratar peronas por los grandes costes de despido que el personal tenía. Tratándose de un negocio estacionario o cíclico, es decir, con épocas de más trabajo y otras de menos, es evidente que no se puede tener el mismo número de personas todos los meses, ni siquiera todos los días.

El estudio que hicimos demostró que, en realidad, para dar un servicio al cliente adecuado con la categoría de la cadena de restaurantes necesitarían contratar más personal. El estudio demostró que con más gente trabajando serían capaces de atender mejor a los clientes incrementando la venta promedio por mesa y con el incremento de ventas, el personal adicional se pagaba y justificaba con creces.

Afortunadamente este cliente fue de los que sí seguía las recomendaciones del consultor, porque la otra experiencia más común que me he encontrado en mi vida de consultor es encontrar clientes que te pagan por tus servicios y recomendaciones y luego no las llevan a la práctica. Por supuesto, llevar a la práctica, aplicar las recomendaciones dadas por el experto, no es fácil. Si fuera fácil no haría falta ningún experto dando recomendaciones. Aplicar lo recomendado es, con frecuencia, molesto, incómodo y representa un cambio en la forma en que tradicionalmente se hacen las cosas en la empresa.

El caso es que al este cliente seguir las recomendaciones dadas al pie de la letra aprendimos dos cosas. En primer ligar que nuestra recomendación fue correcta porque las ventas se incrementaron. En segundo lugar que nos quedamos cortos porque el efecto de un buen servicio es exponencial, no aritmético, y el aumento de ventas fue superior al estimado. Las personas que recibieron un buen servicio lo comentaron casi como si saliendo del restauirante se pusiesen inmediatamente a tocar esos tambores que en la antiguedad se usaban para avisar de las noticias de la época.

En España, mi educada percepción de consultor me dice que casi en la totalidad de los negocios con los que interactúo, tienen menos personal del que necesitan para dar un servicio y una atención adecuada. Como en casi todo, más es menos y menos es más. Los partidos políticos se quejan de que abaratar el despido es malo para los trabajadores, sin embargo, el país del despido libre, Estados Unidos, está practicamente en situación de "Pleno empleo".

Si las personas hacen bien su trabajo y el negocio o la empresa está teniendo resultados, nadie va a perder su trabajo en aras del capitalismo desmedido y despiadado.

A nivel personal encontramos con mucha frecuencia el mismo fenómeno. Conozco tantas personas vigilando el gasto todos los días de su vida, cada año, cada lustro, cada segundo y que siguen igual que me pregunto si la estrategia no es la adecuada. Recuerdo el caso de una persona que, tras ver la película El Secreto en 2006, salió a la calle a llenar a tope la tarjeta de crédito que tenía, pensando que el Universo le iba a dar para pagarla con solo solicitarlo. Su caso fue expuesto como una de esas estúpidas personas que se creen todo lo que les dicen.

El caso es que decidí darle seguimiento a esta persona, Emma, y encontré que, en la actualidad, 10 años después, es una exitosa empresaria del sector de los bienes raíces a quien el Universo, efectivamente, le debió dar lo necesario para pagar lo que gastó. Tal vez no en ese momento y sí tuvo problema con los bancos y todo eso, pero años más tarde las cosas fueron y son diferentes.

¿Capta mi idea? Las empresas, a veces, haciendo lo contrario a lo lógico consiguen resultados extraordinarios y las personas, a nivel individual, también. Si sigue haciendo lo mismo de siempre no puede esperar resultados diferentes a los que siempre ha tenido. Y gracias a Napoleón Hill y a su curioso método de visualización que pocos conocen pero que afortunadamente yo sí, puedo decir que la frase anterior me la dijo mi amigo Albert Einstein.

Francisco Senn

Acerca de Francisco Senn

Director General Grupo Neurosoft y Presidente de la Asociación Internacional de Neuromanagement

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